Καταναλωτικές Τάσεις και Τεχνητή Νοημοσύνη

Πρόσφατη έρευνα που πραγματοποιήθηκε από την εταιρεία «ΗarrisPoll»[1] για λογαριασμό της συμβουλευτικής εταιρείας τεχνολογίας ηλεκτρονικού «Rokt» σε δείγμα 7.500 καταναλωτών, έρχεται να επισφραγίσει με στοιχειοθετημένη στατιστική αξιοπιστία το γεγονός ότι η προβολή υπέρμετρου αριθμού προωθητικών ενεργειών στο διαδίκτυο, (μέσω «έκτακτων ειδήσεων για περιορισμένες διαθέσιμες προσφορές»), ή και διαφημίσεων «pop out ads», δεν συνδέεται κατ’ανάγκη με αύξηση πωλήσων και εντέλει κερδοφορίας μιας επιχείρησης. Αντιθέτως, αποτελεί αποτρεπτικό παράγοντα για τους διαδικτυακούς αγοραστές, οι οποίοι πλέον στις περισσότερες των περιπτώσεων οδηγούνται  σε «πρόωρη εγκατάλειψη» του καλαθιού αγορών τους, ακόμα και με οριστική απομάκρυνση από τo brand.

Τα παραπάνω αναφέρονται σε ενημερωτικό σημείωμα του Γραφείου Οικονομικών και Εμπορικών Υποθέσεων της πρεσβείας μας στο Σικάγο.     

Ο καταιγισμός από παράπλευρες διαφημίσεις ευκαιριακών προϊόντων ή υπηρεσιών, καθώς και οι άσχετες «προσφορές», οδηγούν τους καταναλωτές στην έξοδο της ηλεκτρονικής πλατφόρμας, οι οποίοι δηλώνουν «απωθημένοι» από την εν λόγω πρακτική, «παρατώντας» τα καλάθια αγορών τους πρίν ακόμα κάνουν check out και χωρίς τελικά να ολοκληρώσουν τις αγορές τους σύμφωνα με εν λόγω έρευνα.

Σύμφωνα με το 30% και πλέον των αγοραστών ηλεκτρονικού εμπορίου, η παρουσίαση άσχετων προσφορών μπορεί επίσης να αποξενώσει και να απομακρύνει τους πελάτες. Σχεδόν τα τρία τέταρτα των καταναλωτών (74%) δήλωσαν ότι θα προτιμούσαν να μην λάβουν καμία απολύτως προσφορά, παρά κάποια που δεν τους αφορά. Περισσότερο από το ένα τέταρτο (28%) των ερωτηθέντων Gen Z, αισθάνονται «εκνευρισμό» όταν λαμβάνουν πάρα πολλές προσφορές ή τους παρουσιάζεται περιεχόμενο που είναι άσχετο με το αγοραστικό τους ενδιαφέρον.

Από εξαχθέντα στοιχεία ανωτέρω έρευνας, στις Ηνωμένες Πολιτείες, η μεγάλη πλειοψηφία (70%) των αγοραστών προτίθεται να ξοδέψει περισσότερα χρήματα σε επιχειρήσεις που αισθάνονται ότι «κατανοούν τις προτιμήσεις τους», με σχεδόν τους μισούς (47%) να λένε ότι θέλουν να ψωνίσουν ξανά από μια επιχείρηση, ανάγοντας μάλιστα τις διαδικτυακές τους παραγγελίες σε «αγοραστική εμπειρία», (shopping experience”), πράγμα που αναδεικνύει την επί Covid επικρατούσα, και νύν εδραιωμένη και ολοένα ενισχυόμενη μετάβαση στο μοντέλο των διαδικτυακών αγορών.

Επιπλέον, περίπου το ένα τρίτο (32%) των καταναλωτών δηλώνουν ότι θέλουν να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα επιβράβευσης αφοσιωμένης πελατείας, (loyalty program), μετά από μια προσωποποιημένη εμπειρία αγορών στο διαδίκτυο. Ειδικότερα στις νεώτερες γενιές, περισσότεροι από τα τρία τέταρτα των ερωτηθέντων στους millennials (78%) και τους Gen Z (77%) υποστηρίζουν ότι είναι πιο σίγουροι για τις αγορές τους όταν αισθάνονται ότι ένα brand «τους καταλαβαίνει».

Tα τρία περίπου τέταρτα (73%) των ερωτηθέντων Gen Z λένε ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από μάρκες ή επιχειρήσεις που παρέχουν εξατομικευμένα προϊόντα ή υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους. «Οι καταναλωτές νιώθουν απογοήτευση όταν κατακλύζονται από πάρα πολλές διαφημίσεις, επειδή τους κάνει να νιώθουν περισσότερο ως στόχος πωλήσεων παρά ως ένας πολύτιμος πελάτης», δήλωσε η CEO και συνιδρύτρια της Rokt τονίζοντας πώς: “Tα επιτυχημένα brands χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να επιτύχουν την ενίσχυση των ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες, εστιάζοντας στη συνάφεια και όχι στον όγκο κατά την επικοινωνία των μηνυμάτων. Προσφέροντας σχετικές εμπειρίες – που μπορεί να σημαίνει απλά, ότι δεν προσφέρουν καθόλου διαφημίσεις σε ορισμένες περιπτώσεις –είναι πολύ πιθανή τελικά, η μεγαλύτερη αφοσίωση των υφιστάμενων πελατών, αλλά και προσέλκυση νέου πελατολογίου”. Περαιτέρω, η έρευνα της Rokt αναλύει και τον ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης κατά την πλοήγηση των  καταναλωτών στο διαδίκτυο.

Σχεδόν οι μισοί από τους καταναλωτές (48%) υποθέτουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται στις διαδικτυακές τους εμπειρίες αγορών. Μεταξύ των Αμερικανών καταναλωτών, το 67% γνωρίζει τη χρήση του AI στη βοήθεια αναζήτησης, ενώ σχεδόν το ίδιο ποσοστό (68%) γνωρίζει τη χρήση του για εξατομικευμένες προσφορές ή κουπόνια.

Ωστόσο, δεν είναι όλα τα εργαλεία αγορών με τεχνητή νοημοσύνη που χρησιμοποιούνται από το λιανεμπόριο και τα brands, ίσης αξίας στα μάτια των καταναλωτών: Οι εξατομικευμένες προσφορές ή τα κουπόνια και το σύστημα αξιόλγησης, (κριτικές), ανήκουν στην κορυφή των προτιμήσεων και συνιστούν, όπως χαρακτηριστικά αναφέρουν, τις πιο «ευχάριστες και καλοδεχούμενες» εμπειρίες αγορών με τεχνητή νοημοσύνη, ενώ αντιθέτως, η επικοικωνία μέσω chatbot συγκαταλέγονται στις  πιο «ανατριχιαστικές» πτυχές των εμπειριών αγορών τους.

 Συμπερασματικά, οι αναλυτές της αγοράς υποστηρίζουν ότι οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να αξιοποιηθούν κατάλληλα με τη διοχέτευση της επιχειρηματικής ευρηματικότητας μέσω ευφάνταστων λύσεων, όπως η διερεύνηση προσωποποιημένων επιλογών και κριτηρίων προκειμένου να προσεγγίσουν την ανθρώπινη πλευρά του καταναλωτή με επικοινωνία του μηνύματος ότι «εμείς οι άνθρωποι της της προμηθεύτριας εταιρείας σε προσέχουμε και σε καθοδηγούμε στη ευζωϊα με προσεκτικές επιλογές, καθώς και διευκόλυνση της καθημερινότητάς σου».

Με λίγα λόγια, η προσφερόμενη τεχνολογία, με κατάλληλη αξιοποίηση λογισμικού και αλγορίθμων δύναται να προσδώσει έναν πιο στοχευμένο και εξανθρωπισμένο  μήνυμα στον πελάτη και να λειτουργήσει εντέλει, προς όφελος των καταναλωτικών προσδοκιών.

Η εταιρία δημοσκοπήσεων Harris διεξήγαγε τη μελέτη “The Joy of Checking Out” για λογαριασμό της Rokt από τις 27 Σεπτεμβρίου έως τις 7 Οκτωβρίου 2024. Στη μελέτη συμμετείχαν 7.561 ενήλικες, οι περισσότεροι ερωτηθέντες από ΗΠΑ, και σε χαμηλότερο ποσοστόαπό το ΗΒ, τη Γαλλία, τη Γερμανία και την Αυστραλία. [1] Η αμερικανική εταιρεία έρευνας αγοράς και ανάλυσης, «Harris Poll» με έδρα το Σικάγο, είναι σήμερα εισηγμένη στο NASDAQ και παρακολουθεί συμπεριφορές και κίνητρα των Αμερικανών ηλικίας 19 και άνω, από το 1963.

Εκτός από τις παραδοσιακές συμβουλές που προσφέρει, η Harris έχει αναπτύξει πλατφόρμες δεδομένων λογισμικού που διευκολύνουν την πρόσβαση σε στοιχεία μέσω των οποίων εντοπίζονται οι τάσεις στην πολιτική, στην οικονομία και στην κοινωνία εν γένει. Η εταιρεία συνεργάζεται με πελάτες σε τρεις βασικούς τομείς: στρατηγική και παρακολούθηση επωνυμίας,(«brand”), εταιρική φήμη και έρευνα.